Бывает у вас такое чувство, будто вы попали в эпицентр квеста под названием «Найди смысл жизни», только вместо смысла — техническое задание, а вместо карты — человек, который на каждое ваше «что именно вы хотите?» отвечает «да я сам пока не знаю». Вот это и есть классический случай: заказчик, который не знает, чего хочет. С виду всё как обычно — проект, задачи, вроде даже дедлайн где-то мелькал. Но как доходит до сути, вы оказываетесь в тумане, где вместо ориентиров — фразы типа «ну, чтобы красиво было» или «а вы как профессионал, сами придумайте». Ну окей, мы, конечно, профессионалы. Но даже волшебникам иногда надо знать, в каком именно лесу сажать говорящий дуб. Разберём, что это за зверь такой — заказчик в растерянности, откуда он берётся, как с ним работать и главное — как не сойти с ума в процессе и всё-таки сделать классный результат.

Кто он такой, этот «неопределившийся»?

Есть такая категория заказчиков, у которых в голове пока ещё не сложилась картинка. Им что-то нужно, но вот что конкретно — пока непонятно. Причём часто это не потому, что они ленивые или глупые. Совсем нет. Просто они не умеют формулировать, или боятся сделать ошибку, или боятся, что скажут «не так» и их неправильно поймут. А может, у них вчерашний босс был тиран, который за каждый неправильный пиксель увольнял людей — теперь человек боится вообще что-то конкретное озвучить. Иногда такое случается, когда:
  • Человек делает проект впервые и не знает, с чего начать.
  • У него в голове миллион идей, но ни одна не кажется до конца правильной.
  • Он боится выглядеть дилетантом и надеется, что вы сами как-то всё «поймёте».
  • Проект не его, а от начальства, и сам заказчик такой же посредник между вами и мутной вершиной пирамиды.
  • У него нет опыта работы с дизайнерами, копирайтерами, разработчиками — и вообще он привык, что всё должно работать «по щелчку».
Всё это порождает ситуацию, когда человек вроде бы хочет результат, но как именно он должен выглядеть — неясно ни ему, ни вам. А срок идёт.

Почему это проблема (и почему нет)

На первый взгляд может показаться, что перед вами просто головная боль. Ну а как иначе — вы тратите время на обсуждения, из которых ничего не вытекает. Вы делаете макет, его отклоняют. Делаете ещё — и снова не то. Кажется, что вы на беговой дорожке, которая идёт в никуда. Но если копнуть глубже — перед вами шанс. Да-да, именно шанс. Потому что у вас появляется возможность не просто выполнить задачу, а стать для заказчика настоящим проводником, советником и — не побоимся громких слов — спасателем в мире неопределённости. Правда, для этого придётся потрудиться. Придётся не только делать свою работу, но и мягко, умно, без высокомерия помогать человеку разобраться в том, что он сам хочет.

Как понять, что перед вами именно такой заказчик

Есть несколько признаков, по которым можно сразу вычислить такого персонажа. Они, как правило, неуловимы, но если вы их замечаете — знайте, вы попали.
  • Заказчик говорит: «Хочу, чтобы было стильно, молодёжно, но с нотками классики. И чтобы всем понравилось». Но никаких референсов, примеров и критериев оценки не даёт.
  • Он не знает, кто его целевая аудитория. Или знает, но называет кого-то вроде «все люди от 18 до 65 лет, живущие в интернете».
  • После первых набросков он говорит: «А вы можете ещё что-нибудь другое попробовать? Я сам пока не знаю, чего хочу, но это — не совсем оно».
  • На уточняющие вопросы отвечает максимально уклончиво: «Ну вы же эксперт, вам виднее».
  • И, пожалуй, главный симптом — вы выходите с зум-звонка и чувствуете себя так, как будто весь час пытались поймать облако рукой.

Тактика общения: не давите, но ведите

И вот вы поняли, что перед вами именно такой случай. Что делать? Паниковать? Бросать проект? Ни в коем случае. Лучше вооружиться терпением, чаем покрепче и следующим подходом. Прежде всего — берите на себя роль ведущего. Не ждите, что заказчик вдруг прозреет и сам всё разложит по полочкам. Это не случится. Но не пытайтесь его продавливать, это даст обратный эффект. Ваша задача — мягко направлять, задавая правильные вопросы и предлагая чёткие шаги. Хорошо работают такие приёмы:
  • Сформулируйте гипотезу: «Если я вас правильно понял, вы хотите, чтобы дизайн был яркий, но не кричащий, верно?»
  • Используйте конкретику: предложите несколько визуальных или текстовых референсов и спросите, что ближе.
  • Ограничивайте выбор. Не «вот 15 вариантов логотипа», а «вот три, они очень разные по стилистике — выберите, что ближе».
  • Сами создайте карту проекта: «Предлагаю двигаться так — сначала определим целевую аудиторию, потом референсы, потом текст, потом дизайн. Подходит?»
  • Не бойтесь сказать: «Пока у нас нет конкретного понимания задачи, я не могу начать работу — давайте вместе уточним цели».
Кстати, если вы копирайтер, то вместо того, чтобы просить «какой стиль текста вам нравится?», попробуйте прислать три абзаца в разной тональности — деловой, нейтральной, лёгкой — и спросить, какой ближе. С дизайном та же история.

Чего точно не стоит делать

Иногда хочется просто махнуть рукой, сделать как вам нравится, и пусть уже будет что будет. Но это путь в никуда. Или вы делаете, а потом начинаются вечные правки, или заказчик просто уходит в туман, а потом возвращается с комментарием: «А что это вообще такое?» Вот несколько антисоветов — то, что точно не работает:
  • Не додумывайте за клиента. Вы можете попасть в точку, а можете — в соседнюю галактику.
  • Не затягивайте старт проекта в надежде, что заказчик вдруг определится сам. Чем дальше, тем хуже.
  • Не злитесь и не вымещайте раздражение. Это ни к чему хорошему не приведёт, только атмосфера испортится.
  • Не превращайте процесс в психологическую сессию. Да, вы помогающий специалист, но не терапевт.

Как превратить неопределённость в ресурс

Самое интересное, что такой заказчик может оказаться идеальным, если с ним правильно работать. Почему? Потому что у него нет зажатости, он открыт к вашим идеям. А это свобода. Он может не знать, чего хочет — но если вы ему это покажете, он скажет: «Вот! Именно это!» Поэтому если подойти правильно, можно:
  • Протестировать смелые идеи, которые обычно не проходят.
  • Показать свою экспертность, не на словах, а делом.
  • Установить с заказчиком доверие на годы — он запомнит, что вы тот человек, который спас его проект от хаоса.
А ещё вы в процессе сами прокачиваетесь: учитесь слушать, объяснять, убеждать, предлагать. Это не всегда быстро, но зато результат — не просто завершённая работа, а ещё и ваша победа в умении общаться с людьми.

А если всё совсем глухо?

Бывают и тяжёлые случаи. Когда вы пробовали всё: вопросы задавали, примеры показывали, гипотезы строили, карты чертили. А заказчик всё равно витает где-то в облаках и уже третий раз говорит, что всё «не так, но не знает почему». В таком случае нужно честно поговорить. Спокойно, без обвинений. Скажите: «Мы зашли в тупик, потому что не понимаем, куда идти. Мне важно делать то, что вам нужно, но без конкретики я не могу двигаться. Давайте решим: или мы переформулируем задачу, или ставим проект на паузу, или подключаем кого-то, кто поможет со стороны вашей команды». Это может быть неприятно, но иногда это спасает и вас, и проект, и нервы обеих сторон.

Итак, чем всё заканчивается

Работа с «неопределившимся» заказчиком — это не наказание. Это испытание на вашу зрелость как специалиста. Вас проверяют на терпение, гибкость, инициативу. И если вы с этим справитесь — не просто сделаете работу, а вытащите её буквально из эфира — считайте, что вы вышли на новый уровень. Да, это не всегда быстро. Иногда приходится пройти путь от полного непонимания до «О! Это же оно!». Но если вы сделаете всё грамотно, то, возможно, этот самый заказчик станет вашим постоянным клиентом. Потому что он будет помнить: вот с этим человеком можно не бояться быть растерянным — он поможет, подскажет, сделает хорошо. А вы — не просто подрядчик. Вы человек, который умеет видеть за словами и помогать другим находить смысл. И это, честно говоря, дорогого стоит.